Коллтрекинг — что такое и как работает

Привет!  С тобой снова Алексей Казеев, эксперт-аналитик по оптимизации конверсий и работе с покупным трафиком. Сегодня будем разбираться с коллтрекингом, и ответим на вопрос: «нафиг оно тебе надо и надо ли?». Спойлер: «Да. Надо, ещё вчера.»

Ещё момент, если тебя убеждают, что типа это сложно и долго, то нет, это всё настраивается под ключ за 1 день без твоего участия нужно только счёт бухгалтеру отдать. Программист и маркетолог разберутся сами, за 1-2 часа с задачей.

Коммерсантам обязательно в дополнение к статье прочитать и эти:

1. Яндекс.Директ как сократить расходы и сэкономить Рекламодателям и собственникам
2. Реклама Яндекс чё почём, куда и как
3. Google добавить организацию бесплатно. Добавить компанию на Google карты.
4. Как добавить организацию на Яндекс.Карту, в Яндекс.Справочник, в Яндекс.Навигатор
5. УТП что это такое на самом деле Осторожно МАТ. С первых строк.

Зачем мне нужен коллтрекинг?

Смотри, если коротко, то чтобы экономить деньги и улучшать работы своего предприятия. Сколько можно сэкономить? От 20-30% до 90%, это из практики.

Если поподробнее, то коллтрекинг позволяет тебе взять под контроль текущую ситуацию не только с рекламными бюджетами, но и весь персонал, который работает с клиентами. По поводу цены, сразу скажу, что если ты оперируешь только входящим трафиком, то это стоит копейкки, от 3 500 в месяц на апрель 2020го. Я работаю чисто с Каллибри, ниже подробно про неё расскажу с примерами.

Ты сможешь:

• слышать все разговоры персонала с входящих заявок,
• корректировать ответы персонала (сами они не допрут, не надейся)
• узнавать динамику рынка из разговоров с клиентами (ты уже в курсе, что твоим гиперчутьём к потребностям клиентов, скорее всего, не обладает никто в компании, кроме тебя);
• видеть какая реклама даёт отдачу (например, можно взять один подменный номер за тысячу рублей в месяц, и использовать его на билбордах или в телерекламе, а можно купить пачку номеров и отслеживать контекстную рекламу вплоть до ключевого слова).

Давай дальше по порядку, в подробностях, и с примерами.

Запись разговоров

Я буду по всей статье оперировать сервисом Каллибри (Callibri), так как работаю только с ним. Приемлемый ценник (не самый низкий, но и не самый высокий, качество на уровне за свою цену), отличное качество связи, простой интерфейс для клиента. Из минусов только то, что номера подменные не закрепляются за твоей компанией, но это не мешает.

Записывать разговоры критически важно, это позволяет делать повторный анализ обращений. Маленький коммерсант может послушать разговоры с женой/другом, и что-нибудь придумать. Средний предприниматель, где в отделе продаж уже сидят 3-10 человек, сможет организовать внутреннее учение, нанять тренера и разобрать чё происходит хорошего и плохого у клиентов.

Вот, мой отдел продаж с привлечённым консультантом разбирает, как и что улучшить во входящем потоке заявок. Тренинги такие дороговатые, от 20-30к в день, но жутко плодотворные. Раз в квартал уже можно делать. Ну и плюс уже налажены связи с разными прошаренными людьми у которых мы учимся, на которых равняемся, послушать и обсудить 3-5 диалогов за чашкой кофе со старшим товарищем – это милое дело. Запас мыслей и идей на тесты сразу на квартал вперёд. =)

В более крупной компании всё то же самое, только не для собственника, а для руководителя отдела продаж, и для понимания ситуации маркетологу (какой трафик продаёт, а какой нет).

А вот список записанных входящих звонков в системе:

Можно в любой момент послушать, кто и что говорил, и поработать с продажником или со всем отделом.

Вариантов коллтрекинга много. Ещё раз, Каллибри – это мой выбор.

• https://www.comagic.ru/
• https://www.calltouch.ru/
• https://roistat.com/ru/
• https://calltracking.ru/
• https://alloka.ru/ru
• https://ringostat.com/ru/
• https://zadarma.com/ru/

Глубокий анализ рекламы – только с коллтрекингом

Чтобы делать анализ рекламы в сети, то есть делать её лучше, нужно знать, что убрать в рекламе, а куда добавить бюджета, чтобы снять сливки. Если таких данных нет, то и оптимизировать нечего. Платишь за ведение рекламы, не имея calltracking на сайте?  Ну, молодец, пора завязывать с этим и спросить у своих подрядчиков чё за дела?

Глупо требовать от рекламщика отдачи от рекламы в интернетах, если ты не дал ему возможность отслеживать все конверсии. Считай, что, экономя пару тысяч в месяц, можно успешно от 20-30% бюджета сливать впустую. Статистика копиться долго, от квартала, чем дольше тянешь, тем больше теряешь. Но это твои проблемы, а подрядчик продолжает получать свой завышенный процент от рекламных систем =)

Как работает CallTracking

Это очень просто. Телефонные номера на сайте заменяются номерами из коллтрекинга. Когда звонят на такой подменный номер, то система фиксирует звонок по источнику, ключевому слову и так далее.

Внутри сервиса Каллибри фиксация звонков выглядит вот так:

Это очень крутые данные для маркетолога.

На сайте для пользователя всё выглядит как обычно:

По факту все клиенты на сайте видят разные телефонные номера, а система статистики собирает сведения на каждого посетителя отдельно. Когда идёт звонок в твою компанию, в систему падают все собранные данные на конкретного человека, который звонит. Ещё раз, номер уникальный для каждого посетителя. Как только клиент вышел с сайта номер показывается другому клиенту, а если клиент вернётся на сайт, то он увидит другой номер.

Сразу ответ на твой вопрос: Нет! Клиентам пофигу что у тебя номера меняются, они на цифры не смотрят до тех пор, пока позвонить не захотят.

Какие виды коллтрекинга бывают?

Для работы с платным трафиком нужен динамический коллтрекинг, или через сокрытие номера. Сейчас всё подробно разберём.

Calltracking бывает:

1. Статический
2. Динамический коллтрекинг
3. Скрытие номера

Статический коллтрекинг

Суть простая, покупается только один телефонный номер.

Нужен чтобы отследить конверсию по каналу рекламы в целом, например, для радио рекламы. Кто поопытнее помнит, как в газету давали 3-5 разных объявлений, с разными номерами и смотрели какое лучше сработает, но это байки из склепа =)

Сейчас можно использовать на билбордах, на ТВ, на видео роликах в рекламе ВКонтакте и Одноклассниках, в аудио рекламе.

Динамический коллтрекинг

Это когда номер присваивается индивидуально для каждого посетителя сайта. При звонке мы точно знаем, с какого ключевого запроса позвонили к клиенту, и даже можем отследить конверсию по каждому ключевому слову.

Посмотреть с какого устройства клиент посещал сайт, когда решился нам позвонить.

Дальше очень легко всё анализировать и корректировать в рекламных кампаниях.

Скрытие номера – это не коллтрекинг

Сейчас уже используется массово, но примерно в 2015 мы были одними из первопроходцев с этой фишкой. Суть простая, номера на сайте скрываются кнопочкой «позвонить». Сразу скажу, что писать «показать» не стоит, количество кликов резко вырастает, а количество звонков нет.

Я сейчас вижу, что уже начинают массово это использовать, забавно видеть, как толпы маркетологов ступят на путь, который мы прошли уже лет 5 как, и сколько ещё их фишек и открытий ждёт в рекламе. Чем глубже, тем явственнее понимаешь, что аналитика бесконечна в глубине своей.

Делай у себя на сайте вот такую кнопку:

Или такую:

Или так:

И занимайся аналитикой.

Если нужно кнопочку настроить, то заказывай в разделе услуг: https://ruporu.ru/services/

Когда клиент хочет позвонить, он тыкает на эту кнопку, и мы можем сказать, что это целевое действие. По факту неизвестно сколько точно людей сделает звонок, можно точно сказать, что эта цифра лежит в диапазоне от 50% до 90%, и сильно зависит от твоего бизнеса, чем более срочный спрос, тем выше количество прозвонов.

С 2021 года сокрытие номера кнопкой показать стало неактуальным, после введения автоцелей в Яндекс.Метрике

Как экономить на коллтрекинге

Очень просто.

В общем ты уже догадался, я уверен.

Ставим одновременно и коллтрекинг и сокрытие номера. Замеряем количество прозвонов за 1-3 месяца, зависит от бизнеса, нужно примерно 500-600 звонков, чтобы уже уверенно цифру сказать.

Всё, весь рецепт =) Дальше ориентируемся на кнопку показать номер, и на поправочный коэффициент.

Всё зависит от целей твоего бизнеса, если запись разговоров не нужна, то рецепт выше, если нужна, то нет никакого смысла в сокрытии номера, и стоит продолжить пользоваться коллтрекингом. Ну, и запись разговора можно делать иным средствами, не только коллтрекингом.

Местные номера

Вот, тут самое интересное. Прежде чем оплачивать коллтрекинг, нужно связаться с техподдержкой и уточнить наличие номеров в нужном городе. Для миллионников тут проблем нет, номера точно есть. Проблемы возникают в мелких городах. Поэтому проверяем наличие либо на сайте, где есть проверка номеров, либо звоним в тех поддержку и уточняем.

Как коллтрекинг фиксирует источник звонка

Есть такая штука, называется реферер. Когда мы ходим по ссылкам на сайтах, то каждый сайт сообщает другому, что переход был с него. Система аналитики это фиксирует.

Коллтрекинг фиксирует источник перехода и отмечает его в своей базе данных.

Систему можно настраивать очень гибко, так, что подменные номера могут работать только для одного источника трафика. Например, нужно отследить только трафик с Яндекс.Директ, и только с поисковой рекламы. Задача решается прописыванием реферера в личном кабинете коллтрекинга.

Сколько номеров нужно?

Считается, что нужно 5 номеров на 200-300 переходов в сутки.

Моё мнение, что это многовато, я бы брал один номер на 100 переходов, но не меньше 3-х. Если тематика очень конверсионная, там, где очень много звонят, то побольше.

Что будет если номеров не хватит?

Ничего, произойдёт ситуация, где несколько пользователей видят один и тот же номер, и при фиксации звонка, система передаст данных всех пользователей, к которым сейчас привязан конкретный номер.

Как синхронизировать с Analytics и Метрикой?

Каллибри точно умеет связываться с Метрикой и Google Analytics (коллтрекинг в гугл), делается это в два клика. Подключать системы статистики очень просто, в общем. Цели и передача данных начинается автоматически, через примерно 1 сутки. В начале может показаться, что ничего не работает, но через 1 сутки начинает работать фиксация звонков, причём данные появляются задним числом, с опозданием в 3-4 часа.

А в Метрике это выглядит уже вот так:

Выводы

Смотри:

• Коллтрекинг однозначно нужен на старте, либо если раньше не измерял отдачу;
• Его можно удешевить со временем, перейдя на скрытие номера;
• На бюджетах меньше 50-80тр в месяц, экономить много не получиться, лучше сразу внедрять сокрытие номера, а запись разговоров менеджера делать иными средствами.